Ouvidoria
Aqui você pode registrar uma reclamação recursal, elogio, sugestão, reanálise ou denúncia e acompanhar o andamento da sua manifestação.
Você também pode consultar perguntas frequentes e conhecer mais sobre nosso compromisso com uma escuta qualificada, empática e transparente.
Quem somos?
A Ouvidoria da CASSI é um canal dedicado a acolher e analisar manifestações recursais sobre a atuação da Instituição. Cada demanda é conduzida com imparcialidade, ética, sigilo, agilidade e transparência, garantindo credibilidade e respeito ao participante.
Queremos ser um elo de confiança entre a CASSI e você, transformando manifestações em ações estratégicas. Nosso compromisso é promover melhorias nos processos e apoiar decisões que gerem impactos positivos para todos, consolidando a Ouvidoria como um instrumento de governança e transparência.
Fique atento!
A Ouvidoria não substitui os canais de primeira instância, e está disponível para acolher reclamações quando todas as possibilidades nos canais habituais já foram esgotadas. Não atua em demandas com acionamentos judiciais.
Você pode registrar uma manifestação na Ouvidoria nos seguintes casos:
• Insatisfação com a resposta da Reclamação recebida por meio do Fale com a CASSI ou Central 0800;
• Solicitação de reanálise de negativa de cobertura ou serviços assistenciais;
• Elogios, Sugestões ou Denúncias.
Escutar você é fundamental para aprimorarmos nosso cuidado.
Ao compartilhar sua opinião, em nossa pesquisa de satisfação, você contribui para a melhoria contínua dos nossos serviços e para a construção de uma experiência cada vez melhor.
Perguntas frequentes
O que é uma manifestação?
Manifestação é a forma pela qual o participante comunica à Ouvidoria seus anseios, tornando visíveis suas expectativas e opiniões. Pode envolver a expressão de sentimentos, elogios, sugestões ou denúncias, bem como providência ou revisão de decisões, sempre com o objetivo de promover diálogo e aprimorar os serviços.
Que manifestações não são acolhidas pela Ouvidoria?
• Manifestações que ainda não foram objeto de avaliação pelos canais de 1ª instância.
• Demandas com ação judicial em andamento ou já finalizada, pois extrapolam a atuação da Ouvidoria;
• Manifestações repetidas pelo mesmo requerente ou cujo conteúdo seja ininteligível;
• Manifestações que contenham xingamentos, palavras de baixo calão ou expressões ofensivas à moral e aos bons costumes.
Quais são os tipos de manifestações acolhidas na Ouvidoria?
Reclamação – Expressão de insatisfação com serviços, processos e/ou produtos. Somente para casos recursais.
Reanálise – Pedido de nova avaliação de uma solicitação já analisada anteriormente, geralmente solicitado pelo participante quando não concorda com a decisão inicial e apresenta novos elementos que possam alterar o resultado.
Elogio – Manifestação de satisfação ou reconhecimento positivo sobre atendimentos, produtos e/ou serviços.
Sugestão – Ideias ou propostas de melhoria para serviços, produtos e/ou processos da CASSI.
Denúncia – Comunicação sobre irregularidades, descumprimento de legislação e/ou condutas inadequadas.
Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação pode ser realizada no site da CASSI, no APP CASSI (disponíveis 24hs/7 dias por semana) ou pelo 0800 729 0081(disponível de segunda a sexta, das 09hs às 18hs).
Para fazer uma reclamação recursiva, sugestão, elogio, reanálise ou denúncia (identificada ou anônima), clique aqui.
É possível incluir anexos na manifestação?
Sim, é possível incluir anexos na manifestação feita à Ouvidoria. Normalmente, esses anexos são documentos que comprovam ou complementam o relato do participante. Você pode anexar:
- pelo App CASSI: na opção Canais de Atendimento > Ouvidoria. Todos os seus protocolos registrados junto à Ouvidoria estarão listados e você poderá consultar o protocolo e anexar os arquivos.
- pelo site da CASSI (www.cassi.com.br): no menu Canais de Atendimento > opção Ouvidoria > Cadastre sua manifestação > Consultar processo na Ouvidoria> digite o número do protocolo. Você poderá consultar o protocolo e anexar os arquivos.
- e ainda pela área logada, site da CASSI (www.cassi.com.br): no menu Canais de Atendimento> opção Ouvidoria > Todos os seus protocolos registrados junto à Ouvidoria estarão listados e você poderá consultar o protocolo e anexar os arquivos.
Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para o retorno é de até sete dias úteis, conforme RN 323 da ANS.
Denúncias não geram resposta ao demandante.
A Ouvidoria atua em casos que já foram judicializados?
Não. A Ouvidoria atua exclusivamente no âmbito administrativo.
O que acontece com minha manifestação após o registro na Ouvidoria?
Após o registro da manifestação, a Ouvidoria realiza a análise do caso e, quando necessário, encaminha o assunto ao setor responsável. A Ouvidoria também acompanha todo o tratamento da demanda e apresenta uma resposta conclusiva ao participante. Durante esse processo, poderá ser solicitado algum complemento de informação, assim como poderão ser enviadas respostas parciais para mantê-lo(a) informado(a) sobre o andamento da demanda.
Onde eu posso ver a resposta da Ouvidoria?
Para saber do andamento da sua solicitação você pode acessar as informações:
• pelo App CASSI: na opção Canais de Atendimento > Ouvidoria. Todos os seus protocolos registrados junto à Ouvidoria estarão listados e você poderá consultar a mensagem enviada e a resposta recebida, além, de anexos, caso existam.
• pelo site da CASSI (www.cassi.com.br): no menu Canais de Atendimento> opção Ouvidoria > Consultar processo na Ouvidoria> digite o número do protocolo. Na área logada, opção Ouvidoria CASSI.
O que é pactuação de prazo nas demandas de Ouvidoria?
A RN nº 323/2013 da ANS determina que a Ouvidoria responda às manifestações em até 7 dias úteis. Nos casos excepcionais ou de maior complexidade, é permitido pactuar com o beneficiário um prazo maior, desde que devidamente justificado, limitado a 30 dias úteis.
Prêmio Ouvidorias do Brasil
A CASSI recebeu o Prêmio Ouvidorias Brasil em 2025, na categoria Melhor Case.
